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呼叫中心_呼叫中心定義_呼叫中心的作用

CRM軟件系統(tǒng) 劉麗偉 最后更新于:2022年10月18日 10:25:49 1 2014
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越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始使用呼叫中心系統(tǒng),眾所周知,呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)提高工作效率,維護(hù)好客戶關(guān)系,那么具體的呼叫中心到底有什么作用呢?

一般來(lái)說(shuō),呼叫中心系統(tǒng)都會(huì)包括來(lái)電彈屏、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、ACD話務(wù)分配、基礎(chǔ)坐席功能、工單處理、錄音質(zhì)檢等基礎(chǔ)功能。

呼叫中心_呼叫中心定義_呼叫中心的作用 呼叫中心 crm軟件系統(tǒng)運(yùn)用 第1張

呼叫中心系統(tǒng)的作用都有哪些?

一、提高工作效率

提高工作效率,這是呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)具備的最基本功能,一切軟件系統(tǒng)都是為企業(yè)服務(wù)的,減少人工勞動(dòng)力,提高工作效率是根本。

呼叫中心能提高通話質(zhì)量,有效降低通話時(shí)間,從而提高業(yè)績(jī)。

二、降低成本

每個(gè)企業(yè)都是在逐步優(yōu)化自己機(jī)構(gòu)內(nèi)部的流程,找到適合自己的方式,能夠使得低成本收入,高成本產(chǎn)出。

呼叫中心可以降低人工工作量,也就是相當(dāng)于減少人工費(fèi)用,降低企業(yè)投入成本。

三、提高服務(wù)質(zhì)量

呼叫中心能根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼,從而將相關(guān)信息傳送給呼叫人員,這樣呼叫人員在接到這個(gè)號(hào)碼的同時(shí),也就得到了這個(gè)客戶相關(guān)的信息,簡(jiǎn)化了溝通流程,從而更好地做好客戶服務(wù)工作。

四、自動(dòng)分配

這個(gè)呼叫中心的功能主要是幫助企業(yè)分配客戶的來(lái)電:企業(yè)可以分組代理,當(dāng)客戶來(lái)電時(shí),可以根據(jù)區(qū)域、時(shí)間、客服人員負(fù)荷等因素分配來(lái)電。系統(tǒng)可以安排用戶排隊(duì),或者為占線時(shí)無(wú)人接聽(tīng)的電話提供錄音選項(xiàng)。此外,系統(tǒng)還可以自動(dòng)過(guò)濾掉黑名單用戶的來(lái)電。

五、智能語(yǔ)音服務(wù)

呼叫中心系統(tǒng)可以自定義語(yǔ)音功能設(shè)置,實(shí)現(xiàn)多種電話自助服務(wù)。如果是人工全天24小時(shí)在線的話,顯然很不現(xiàn)實(shí),但是呼叫中心系統(tǒng)能做到??梢员3秩?4小時(shí)隨時(shí)在線。有效地分擔(dān)了人工壓力。 根據(jù)企業(yè)的不同需求,可以隨意設(shè)置,比如說(shuō),工作日和非工作日接聽(tīng)。如果是系統(tǒng)解決不了的問(wèn)題,當(dāng)然就會(huì)轉(zhuǎn)到人工服務(wù),能系統(tǒng)解決的問(wèn)題,就節(jié)省了人工的事了。 一方面可以說(shuō)節(jié)省了部分企業(yè)聘用人工的費(fèi)用,也省了很多事,提高了工作效率。

六、智能通話

如果是同一個(gè)客戶,多次打電話,那么不管是分配給了哪個(gè)銷(xiāo)售或客服人員,都會(huì)自動(dòng)顯示出之前的歷史記錄,在節(jié)省客戶與企業(yè)員工時(shí)間的同時(shí),還能全面掌握客戶情況,提供準(zhǔn)確、高效的服務(wù)。

七、工單記錄流轉(zhuǎn)

客戶反饋的問(wèn)題,可能涉及到的不是一個(gè)部門(mén),可能是兩個(gè)或多個(gè)部門(mén),這樣在收到客戶反饋的信息時(shí),形成工單記錄。工單記錄會(huì)流傳到各個(gè)部門(mén),各部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理,并整理處理結(jié)果反饋。

這樣就形成了一個(gè)完整的閉環(huán)工單流轉(zhuǎn)記錄,而且工單記錄也會(huì)更清晰。 這樣清晰的流程,也會(huì)快速解決客戶問(wèn)題,同時(shí)也提高企業(yè)的工作效率,對(duì)大家都有利的事情。

八、留住客戶

呼叫中心的人員不定時(shí)的對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤、回訪,加深品牌在客戶心中的印象,從而留住更多客戶。

九、市場(chǎng)調(diào)查

市場(chǎng)調(diào)查是為了幫助企業(yè)更好地找到企業(yè)存在的問(wèn)題,及時(shí)改正??梢约皶r(shí)了解用戶的問(wèn)題,能夠深入挖掘潛在客戶,從而幫助企業(yè)了解目標(biāo)客戶實(shí)際需求,最終可以幫助企業(yè)拓客,從而提高銷(xiāo)售量。

呼叫中心不僅僅是接打電話,目前,呼叫中心和網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)上的電子訂單占了業(yè)務(wù)的一部分。

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呼叫中心_呼叫中心定義_呼叫中心的作用
為了提升員工的工作效率,呼叫中心漸漸被企業(yè)所重視,通過(guò)呼叫中心,企業(yè)能夠更加方便地和客戶進(jìn)行溝通。那么呼叫中心的作用有哪些呢?
1、提高工作效率
呼叫中心可以有效減少通話時(shí)間,降低網(wǎng)絡(luò)成本,增加員工/服務(wù)代表的工作量,來(lái)電第一時(shí)間轉(zhuǎn)移到正確的分機(jī),通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題。
2、節(jié)約開(kāi)支
呼叫中心可以選擇一個(gè)完成語(yǔ)音和數(shù)據(jù)傳輸,用戶可以通過(guò)語(yǔ)音提示輕松調(diào)取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù),有效縮短每次通話時(shí)長(zhǎng),每個(gè)工作場(chǎng)所的員工可以處理更多的電話,大大提高效率.呼叫處理和電話系統(tǒng)的使用。
3、選擇合適的資源
根據(jù)員工的技能、員工所在的位置、來(lái)電者的需求、來(lái)電者的重要性以及各種工作時(shí)間/天選擇最佳和最可用的業(yè)務(wù)代表。
4、改善客戶服務(wù)
自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提供不間斷的禮貌和友好的服務(wù),即使在晚上您也可以使用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備獲取您需要的信息。而且,通過(guò)提高電話呼叫的處理速度,用戶在網(wǎng)絡(luò)上的等待時(shí)間顯著減少。
5.通話錄音
呼叫中心功能可讓后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)記錄并保存所有客戶記錄。通話結(jié)束后,企業(yè)客服和管理人員可到呼叫中心后臺(tái)下載收聽(tīng)錄音。
除了幫助企業(yè)保存敏感的語(yǔ)音數(shù)據(jù)和證據(jù)外,該服務(wù)還可以用來(lái)研究?jī)?nèi)部接待人員的態(tài)度。
6.自動(dòng)分配
這個(gè)呼叫中心的功能主要是幫助企業(yè)分撥客戶的來(lái)電:企業(yè)可以對(duì)座席進(jìn)行分組,當(dāng)客戶來(lái)電時(shí),可以根據(jù)地區(qū)、時(shí)間、服務(wù)人員工作量等因素分撥客戶的來(lái)電。
系統(tǒng)可以讓用戶排隊(duì)或提供記錄在他們忙時(shí)未接聽(tīng)的電話的能力。此外,系統(tǒng)還可以自動(dòng)過(guò)濾黑名單用戶的來(lái)電。
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