在抖音小店運(yùn)營(yíng)中，客服咨詢的及時(shí)性直接影響用戶購(gòu)買(mǎi)決策與店鋪評(píng)分。當(dāng)訂單量激增、人工客服無(wú)法應(yīng)對(duì)海量咨詢時(shí)，“抖音小店如何設(shè)置機(jī)器人客服” 成為商家的核心需求。機(jī)器人客服能 24 小時(shí)響應(yīng)常見(jiàn)問(wèn)題（如訂單查詢、售后政策、商品規(guī)格），大幅降低人工成本，同時(shí)避免因回復(fù)延遲導(dǎo)致的用戶流失。抖音小店官方通過(guò) “飛鴿系統(tǒng)” 提供機(jī)器人客服功能，本文將以該問(wèn)題為切入點(diǎn)，詳解飛鴿系統(tǒng)配置全流程，并介紹昱新抖音機(jī)器人客服的進(jìn)階功能，助力商家打造高效客服體系。

一、抖音小店飛鴿系統(tǒng)機(jī)器人客服配置全流程

抖音小店機(jī)器人客服基于 “飛鴿客服系統(tǒng)”（抖音官方客服工具）搭建，需通過(guò)電腦端操作，配置流程分為 “基礎(chǔ)激活 - 規(guī)則設(shè)置 - 測(cè)試優(yōu)化” 三階段，具體步驟如下：

（一）階段 1：激活飛鴿系統(tǒng)機(jī)器人客服功能

第 1 步：登錄飛鴿客服系統(tǒng)

打開(kāi)瀏覽器，進(jìn)入抖音小店后臺(tái)（https://fxg.jinritemai.com/），使用小店主賬號(hào)登錄；

在左側(cè)菜單欄找到 “客服” 模塊，點(diǎn)擊 “飛鴿客服”，跳轉(zhuǎn)至飛鴿系統(tǒng)首頁(yè)（首次登錄需完成 “客服賬號(hào)綁定”，關(guān)聯(lián)小店運(yùn)營(yíng)者手機(jī)號(hào)）。

第 2 步：開(kāi)啟機(jī)器人客服總開(kāi)關(guān)

在飛鴿系統(tǒng)首頁(yè)，點(diǎn)擊左側(cè) “機(jī)器人設(shè)置”→“基礎(chǔ)設(shè)置”；

找到 “機(jī)器人客服功能” 選項(xiàng)，默認(rèn)狀態(tài)為 “關(guān)閉”，點(diǎn)擊右側(cè)開(kāi)關(guān)切換為 “開(kāi)啟”；

系統(tǒng)彈出 “機(jī)器人客服服務(wù)協(xié)議”，閱讀并勾選 “已同意協(xié)議”，點(diǎn)擊 “確認(rèn)開(kāi)啟”，完成功能激活（僅小店主賬號(hào)或擁有 “客服管理權(quán)限” 的賬號(hào)可操作）。

（二）階段 2：配置機(jī)器人客服核心規(guī)則

第 1 步：設(shè)置基礎(chǔ)應(yīng)答規(guī)則

歡迎語(yǔ)配置：點(diǎn)擊 “機(jī)器人設(shè)置”→“歡迎語(yǔ)”，編輯用戶首次咨詢時(shí)的自動(dòng)回復(fù)，示例：“歡迎光臨 [小店名稱(chēng)]！有訂單、售后、商品相關(guān)問(wèn)題，都可以告訴我，我會(huì)盡快為您解答～”；支持添加表情符號(hào)與小店鏈接（需符合抖音合規(guī)要求）；

常見(jiàn)問(wèn)題（FAQ）配置：點(diǎn)擊 “知識(shí)庫(kù)管理”→“添加 FAQ”，按 “商品咨詢”“訂單物流”“售后退款”“支付問(wèn)題” 分類(lèi)添加高頻問(wèn)題及答案。例如：

問(wèn)題：“商品什么時(shí)候發(fā)貨？”

答案：“下單后 48 小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)（新疆、西藏）72 小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，特殊活動(dòng)訂單可能延遲，回復(fù) “物流進(jìn)度” 可查詢具體訂單狀態(tài)～”；

關(guān)鍵詞匹配設(shè)置：點(diǎn)擊 “關(guān)鍵詞回復(fù)”→“添加關(guān)鍵詞”，輸入用戶高頻提及的詞匯（如 “尺碼”“色差”“退款時(shí)效”），關(guān)聯(lián)對(duì)應(yīng) FAQ 答案。例如添加關(guān)鍵詞 “尺碼”，關(guān)聯(lián) “商品尺碼表已在商品詳情頁(yè)第 3 張圖展示，若需推薦尺碼，可告知身高體重～”。

第 2 步：配置分流與轉(zhuǎn)人工規(guī)則

分流規(guī)則：點(diǎn)擊 “機(jī)器人設(shè)置”→“分流設(shè)置”，設(shè)置 “機(jī)器人優(yōu)先” 或 “人工優(yōu)先”。建議日常時(shí)段選擇 “機(jī)器人優(yōu)先”（機(jī)器人無(wú)法解答時(shí)自動(dòng)轉(zhuǎn)人工），大促時(shí)段選擇 “人工優(yōu)先”（人工客服在線時(shí)直接接待高優(yōu)先級(jí)咨詢）；

轉(zhuǎn)人工觸發(fā)條件：設(shè)置 “轉(zhuǎn)人工關(guān)鍵詞”（如 “人工客服”“找客服”“復(fù)雜問(wèn)題”），當(dāng)用戶發(fā)送這些關(guān)鍵詞時(shí)，機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)：“正在為您轉(zhuǎn)接人工客服，預(yù)計(jì)等待時(shí)間 1-3 分鐘，請(qǐng)耐心等待～”；同時(shí)設(shè)置 “自動(dòng)轉(zhuǎn)人工閾值”（如機(jī)器人連續(xù) 3 次無(wú)法解答，自動(dòng)觸發(fā)轉(zhuǎn)人工），避免用戶反復(fù)溝通無(wú)果。

第 3 步：配置時(shí)段與場(chǎng)景規(guī)則

時(shí)段應(yīng)答設(shè)置：點(diǎn)擊 “時(shí)段設(shè)置”，區(qū)分 “工作時(shí)段”（如 9:00-22:00）與 “非工作時(shí)段”（22:00 - 次日 9:00）。工作時(shí)段回復(fù)：“人工客服在線，復(fù)雜問(wèn)題可回復(fù) “轉(zhuǎn)人工”；非工作時(shí)段回復(fù)：“當(dāng)前客服已下線，您的問(wèn)題會(huì)由機(jī)器人為您解答，緊急需求可留言，明天 9 點(diǎn)前會(huì)有客服回復(fù)～”；

場(chǎng)景化適配：針對(duì) “大促活動(dòng)”“新品上新” 等特殊場(chǎng)景，點(diǎn)擊 “場(chǎng)景配置”→“添加場(chǎng)景”，編輯專(zhuān)屬話術(shù)。例如大促場(chǎng)景：“[618 大促] 咨詢量較大，您的問(wèn)題（如 “優(yōu)惠疊加”“庫(kù)存”）我會(huì)優(yōu)先快速解答，回復(fù) “加急” 可提升處理優(yōu)先級(jí)～”。

（三）階段 3：測(cè)試與優(yōu)化機(jī)器人客服

模擬咨詢測(cè)試：點(diǎn)擊飛鴿系統(tǒng)首頁(yè) “模擬咨詢”，使用測(cè)試賬號(hào)發(fā)送常見(jiàn)問(wèn)題（如 “怎么退款”“什么時(shí)候到貨”），驗(yàn)證機(jī)器人是否精準(zhǔn)回復(fù)，轉(zhuǎn)人工功能是否正常觸發(fā)；

數(shù)據(jù)優(yōu)化：點(diǎn)擊 “數(shù)據(jù)中心”→“機(jī)器人數(shù)據(jù)”，查看 “機(jī)器人解決率”“轉(zhuǎn)人工率”“關(guān)鍵詞觸發(fā)率”。若機(jī)器人解決率低于 60%，需補(bǔ)充 FAQ 與關(guān)鍵詞；若轉(zhuǎn)人工率過(guò)高（超過(guò) 40%），需優(yōu)化機(jī)器人應(yīng)答邏輯；

話術(shù)迭代：定期根據(jù)用戶咨詢反饋，更新 FAQ 答案與關(guān)鍵詞，例如新增用戶頻繁提及的 “快遞停發(fā)地區(qū)”“售后保修政策” 等內(nèi)容，提升機(jī)器人應(yīng)答準(zhǔn)確性。

飛鴿系統(tǒng)機(jī)器人客服局限性

飛鴿系統(tǒng)作為官方基礎(chǔ)工具，存在明顯短板：無(wú) “多行業(yè)專(zhuān)屬話術(shù)庫(kù)”（需商家手動(dòng)大量添加 FAQ）、語(yǔ)義識(shí)別精度低（無(wú)法識(shí)別口語(yǔ)化表達(dá)，如 “咋退款”“這衣服掉色不”）、不支持 “變量插入”（無(wú)法自動(dòng)添加用戶昵稱(chēng)、訂單號(hào)）、全渠道整合能力弱（僅支持抖音小店私信，不覆蓋短視頻評(píng)論、直播間彈幕），難以滿足中大型小店的精細(xì)化客服需求。

二、昱新抖音機(jī)器人客服：突破飛鴿系統(tǒng)限制的進(jìn)階功能

昱新抖音機(jī)器人客服基于飛鴿系統(tǒng)基礎(chǔ)，針對(duì)抖音小店客服痛點(diǎn)升級(jí)，覆蓋 “全天候響應(yīng)、精準(zhǔn)識(shí)別、全場(chǎng)景適配”，核心功能如下：

（一）24 小時(shí)在線回復(fù)：無(wú)間斷守護(hù)小店客服需求

昱新機(jī)器人客服突破飛鴿系統(tǒng)時(shí)段限制，支持 “全時(shí)段精細(xì)化應(yīng)答”，確保任何時(shí)段的用戶咨詢都能高效響應(yīng)：

時(shí)段差異化應(yīng)答：

高峰時(shí)段（如 10:00-12:00、20:00-22:00）：自動(dòng)開(kāi)啟 “多輪對(duì)話快速解決” 模式，用戶咨詢 “訂單沒(méi)發(fā)貨”，機(jī)器人直接回復(fù)：“請(qǐng)?zhí)峁┯唵翁?hào)，為您查詢物流進(jìn)度，若超過(guò) 48 小時(shí)未發(fā)貨，可自動(dòng)為您申請(qǐng) 5 元補(bǔ)償券，是否需要立即辦理？”；

低谷時(shí)段（如 0:00-6:00）：開(kāi)啟 “精簡(jiǎn)應(yīng)答 + 留言引導(dǎo)”，回復(fù)：“當(dāng)前為低峰時(shí)段，您可簡(jiǎn)單描述問(wèn)題（如 “退款”“查物流”），我會(huì)提供基礎(chǔ)解答；若需詳細(xì)幫助，留言后明天 8:00 前會(huì)有專(zhuān)屬客服回復(fù)～”；

智能時(shí)段調(diào)整：通過(guò) AI 算法分析近 7 天小店咨詢量峰值，自動(dòng)提示優(yōu)化建議，例如 “發(fā)現(xiàn) 18:00-20:00 咨詢量激增，建議補(bǔ)充 “晚高峰專(zhuān)屬話術(shù)”，提升機(jī)器人解決率～”；

運(yùn)營(yíng)效果：某服飾小店使用后，24 小時(shí)機(jī)器人解決率從飛鴿系統(tǒng)的 55% 提升至 88%，非工作時(shí)段用戶投訴率下降 75%，人工客服夜間值班成本降低 90%。

（二）多行業(yè)話術(shù)庫(kù)模板：無(wú)需手動(dòng)搭建，一鍵適配小店場(chǎng)景

昱新機(jī)器人客服內(nèi)置 30 + 行業(yè)、500 + 場(chǎng)景的專(zhuān)屬話術(shù)庫(kù)模板，覆蓋 “服飾鞋包”“美妝護(hù)膚”“食品生鮮”“家居百貨” 等抖音小店主流類(lèi)目，無(wú)需商家手動(dòng)大量添加 FAQ：

服飾鞋包行業(yè)模板：

尺碼咨詢：“@[用戶昵稱(chēng)]，您咨詢的 [商品名] 尺碼表已為您整理，身高 160cm、體重 50kg 推薦 M 碼，若有特殊體型需求，可告知肩寬、腰圍，為您精準(zhǔn)推薦～”；

售后問(wèn)題：“@[用戶昵稱(chēng)]，服飾類(lèi)商品支持 7 天無(wú)理由退換，需保持吊牌完好、無(wú)穿著痕跡，退款申請(qǐng)?zhí)峤缓?，審核通過(guò) 3 個(gè)工作日內(nèi)到賬，回復(fù) “售后進(jìn)度” 可查詢～”；

食品生鮮行業(yè)模板：

保質(zhì)期咨詢：“@[用戶昵稱(chēng)]，[商品名] 保質(zhì)期為 [X] 天，收到貨后建議冷藏保存，開(kāi)封后 3 天內(nèi)食用完畢，若收到臨期商品，可回復(fù) “臨期處理” 申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)～”；

物流咨詢：“@[用戶昵稱(chēng)]，生鮮商品默認(rèn)發(fā)順豐冷鏈，下單后 24 小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)不發(fā)貨，回復(fù) “物流跟蹤” 可查看實(shí)時(shí)物流信息～”；

優(yōu)勢(shì)：模板含 “用戶昵稱(chēng)”“商品名”“訂單信息” 等變量，比飛鴿系統(tǒng)固定文案更具個(gè)性化，商家一鍵選擇類(lèi)目模板即可使用，話術(shù)搭建時(shí)間減少 90%。

（三）精準(zhǔn)語(yǔ)義識(shí)別能力：讀懂口語(yǔ)化需求，減少無(wú)效溝通

昱新機(jī)器人客服采用先進(jìn)的 NLP（自然語(yǔ)言處理）技術(shù)，比飛鴿系統(tǒng)更精準(zhǔn)識(shí)別用戶意圖，尤其能應(yīng)對(duì)小店客服中常見(jiàn)的口語(yǔ)化、模糊化咨詢：

多意圖與口語(yǔ)化識(shí)別：用戶發(fā)送 “這衣服穿上顯胖不”（口語(yǔ)化），機(jī)器人自動(dòng)識(shí)別為 “商品版型咨詢”，回復(fù)：“這款衣服采用 H 型剪裁，顯瘦不挑身材，適合大多數(shù)體型，已有 2000 + 用戶反饋 “顯高顯瘦”，點(diǎn)擊 [鏈接] 可查看買(mǎi)家秀～”；用戶發(fā)送 “我買(mǎi)的東西還沒(méi)到，咋回事”（模糊表達(dá)），機(jī)器人自動(dòng)關(guān)聯(lián)訂單信息（需用戶提供訂單號(hào)），回復(fù)：“請(qǐng)?zhí)峁┯唵翁?hào)，為您查詢具體物流停滯原因，若因快遞問(wèn)題導(dǎo)致延遲，可為您申請(qǐng)快遞補(bǔ)償～”；

錯(cuò)誤糾正與上下文理解：用戶輸入錯(cuò)別字（如 “退或款”“發(fā)貸”），機(jī)器人自動(dòng)糾正并回復(fù)；同時(shí)支持上下文關(guān)聯(lián)，用戶先問(wèn) “有黑色嗎”，再問(wèn) “多少錢(qián)”，機(jī)器人自動(dòng)識(shí)別為 “黑色款商品價(jià)格咨詢”，避免用戶重復(fù)描述；

數(shù)據(jù)表現(xiàn)：某美妝小店使用后，機(jī)器人意圖識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá) 92%，比飛鴿系統(tǒng)提升 38%，用戶因 “答非所問(wèn)” 的投訴率降至 2% 以下。

（四）全渠道智能客服接待：整合多場(chǎng)景咨詢，統(tǒng)一應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

昱新機(jī)器人客服突破飛鴿系統(tǒng)僅支持小店私信的限制，打通 “抖音小店私信、短視頻評(píng)論、直播間彈幕、小店商品咨詢” 全渠道，實(shí)現(xiàn) “統(tǒng)一配置、統(tǒng)一應(yīng)答”：

全渠道整合邏輯：

短視頻評(píng)論區(qū)：用戶評(píng)論 “這個(gè)粉底液油皮能用嗎？”，機(jī)器人自動(dòng)私信：“@[用戶昵稱(chēng)]，這款粉底液主打持妝控油，油皮使用 6-8 小時(shí)不脫妝，回復(fù) “油皮測(cè)評(píng)” 可查看詳細(xì)使用反饋，小店下單享新粉 8 折～”；

直播間彈幕：用戶發(fā)送 “怎么領(lǐng)優(yōu)惠券”，機(jī)器人在彈幕區(qū)回復(fù)：“直播間專(zhuān)屬券點(diǎn)擊屏幕下方 “優(yōu)惠券” 圖標(biāo)領(lǐng)取，滿 200 減 30，與小店滿減可疊加～”，同時(shí)私信發(fā)送券碼使用教程；

小店商品咨詢：用戶在商品詳情頁(yè)點(diǎn)擊 “客服”，咨詢 “過(guò)敏能退嗎”，機(jī)器人回復(fù)：“支持 7 天無(wú)理由退換，若使用后過(guò)敏，需提供醫(yī)院過(guò)敏證明，可全額退款并補(bǔ)償 10 元無(wú)門(mén)檻券～”；

優(yōu)勢(shì)：全渠道共用一套話術(shù)庫(kù)與規(guī)則，無(wú)需分渠道重復(fù)配置，客服數(shù)據(jù)（如各渠道咨詢量、解決率）統(tǒng)一在 “數(shù)據(jù)中心” 展示，便于商家整體優(yōu)化；

案例效果：某家居小店使用后，全渠道客服響應(yīng)時(shí)間從平均 5 分鐘縮短至 15 秒，各渠道機(jī)器人解決率統(tǒng)一提升至 85%，用戶跨渠道咨詢體驗(yàn)一致性顯著增強(qiáng)。

（五）自定義話術(shù)與變量插入：打造小店專(zhuān)屬客服體驗(yàn)

昱新機(jī)器人客服支持商家完全自定義話術(shù)，并靈活插入 “用戶信息、訂單數(shù)據(jù)、商品詳情” 等變量，比飛鴿系統(tǒng)更具個(gè)性化，避免機(jī)械回復(fù)導(dǎo)致的用戶反感：

自定義話術(shù)示例：

新客咨詢：“@[用戶昵稱(chēng)]，歡迎首次光臨 [小店名稱(chēng)]！您瀏覽的 [商品名] 正在做 “新客專(zhuān)屬價(jià)”，點(diǎn)擊 [鏈接] 下單立減 15 元，回復(fù) “新人福利” 可額外領(lǐng)取 5 元券～”；

老客售后：“@[用戶昵稱(chēng)]，您是我們的老客啦（已關(guān)注 [X] 天），您購(gòu)買(mǎi)的 [商品名]（訂單號(hào)：[訂單號(hào)]）售后申請(qǐng)已通過(guò)，退款將在 1-3 個(gè)工作日到賬，回復(fù) “老客福利” 可領(lǐng)取復(fù)購(gòu) 8 折券～”；

變量類(lèi)型豐富：支持插入 “用戶昵稱(chēng)”“關(guān)注時(shí)長(zhǎng)”“訂單號(hào)”“商品名”“購(gòu)買(mǎi)次數(shù)” 等 12 類(lèi)變量，變量數(shù)據(jù)自動(dòng)同步抖音小店后臺(tái)，無(wú)需手動(dòng)輸入；

優(yōu)勢(shì)：自定義話術(shù)可按 “用戶標(biāo)簽”（如新客 / 老客、高客單價(jià) / 低客單價(jià)）差異化設(shè)置，例如對(duì)高客單價(jià)用戶，回復(fù)中強(qiáng)調(diào) “專(zhuān)屬售后通道”；對(duì)老客，強(qiáng)調(diào) “復(fù)購(gòu)福利”，大幅提升用戶感知度；

數(shù)據(jù)表現(xiàn)：使用自定義話術(shù)與變量后，用戶回復(fù)率從 25% 提升至 60%，小店復(fù)購(gòu)率因 “老客專(zhuān)屬話術(shù)” 提升 28%，遠(yuǎn)超飛鴿系統(tǒng)固定文案效果。

三、昱新抖音機(jī)器人客服的合規(guī)與運(yùn)營(yíng)建議

合規(guī)運(yùn)營(yíng)：嚴(yán)格遵循抖音小店客服規(guī)則，話術(shù)內(nèi)容不含 “微信”“QQ”“外鏈跳轉(zhuǎn)” 等違禁信息，售后承諾需與小店 “售后服務(wù)政策” 一致，避免虛假宣傳；

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)優(yōu)化：定期查看 “數(shù)據(jù)中心” 的 “機(jī)器人解決率”“轉(zhuǎn)人工率”“用戶滿意度”，針對(duì)低解決率的問(wèn)題（如 “復(fù)雜售后糾紛”），補(bǔ)充話術(shù)或優(yōu)化轉(zhuǎn)人工規(guī)則；

人工協(xié)同配合：即使配置 24 小時(shí)機(jī)器人客服，建議在大促、新品上新等高峰時(shí)段安排人工客服實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)機(jī)器人無(wú)法解決的復(fù)雜問(wèn)題（如定制化需求、大額訂單糾紛）及時(shí)介入，確保用戶體驗(yàn)；

行業(yè)適配調(diào)整：根據(jù)小店類(lèi)目特性優(yōu)化話術(shù)，例如服飾類(lèi)重點(diǎn)完善 “尺碼推薦、色差說(shuō)明”，食品類(lèi)重點(diǎn)完善 “保質(zhì)期、儲(chǔ)存方式”，提升話術(shù)精準(zhǔn)度。

“抖音小店如何設(shè)置機(jī)器人客服” 的答案，不僅是飛鴿系統(tǒng)的基礎(chǔ)配置流程，更是昱新機(jī)器人客服 “全場(chǎng)景覆蓋 + 精準(zhǔn)化應(yīng)答 + 個(gè)性化體驗(yàn)” 的進(jìn)階解決方案。對(duì)于中小小店，飛鴿系統(tǒng)可滿足初步需求；而對(duì)于追求高效客服、高用戶滿意度的中大型小店，昱新抖音機(jī)器人客服能讓客服運(yùn)營(yíng)從 “基礎(chǔ)應(yīng)答” 升級(jí)為 “用戶留存與轉(zhuǎn)化的助力”，充分發(fā)揮機(jī)器人客服的價(jià)值，為抖音小店的長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。