對課程一無所知，目的性比較差，只知道XX學校有英語培訓慕名而來。

應對策略：

引導需求+測評+提供適宜課程

針對此類顧客，課程顧問最重要的是要保持耐心，首先引導家長和孩子，讓家長和孩子都明確具體需求，接著可以做一個測評，看看孩子的問題究竟出在哪里，比如“語法很差”“作文得分很低”“聽力不好”等等問題。最后根據(jù)她的實際需求，提供相應課程，是選擇“一對一”還是“大班教學”，課程顧問應引導顧客學習適合的課程。

內向型，不善于表達自己的想法，一直很沉默。

應對策略:

親切交談+逐步引導并解答

針對此類顧客，課程顧問應當首先創(chuàng)造一種輕松祥和的氣氛，讓顧客感到能便于講話。課程顧問應當使用技巧，探詢影響顧客不敢表露的真正原因，然后尋找切入點，當鼓勵顧客說出她們的想法，讓她們建立起自信。

課程顧問應盡量表現(xiàn)的自然、平易近人，減少給顧客造成的專業(yè)感覺，盡量使用聊天的方式進行，建立起與顧客溝通的氣氛，然后逐步詢問顧客主要關心的問題，并給予解答。

針對群體咨詢時(兩個或者兩個人以上)，在咨詢過程中有一個人提出異議，從而影響了其他咨詢者的情緒時怎樣處理？

應對策略：

冷處理

對顧客引發(fā)的異議暫時不用去理會，使顧客的異議自然化解，同時一定要把自已的注意力轉移到其他咨詢者身上。

遇到喋喋不休、說起話來毫無邏輯性、喜歡在一些毫無意義小事情上不斷重復的顧客怎么辦？

應對策略

巧妙打斷+轉移話題

顧客嘮叨多數(shù)是因為對機構已經(jīng)開始有意向，但想用抱怨的方式來砍價，遇到這類顧客，你可以毫不猶豫地打斷她的話，使話題轉到培訓機構上來，但語氣不可生硬、態(tài)度不要惡劣。

家長咨詢過收費較高的中心，來我們學校咨詢時，感覺價格差價太大從而懷疑學校的教學質量。

應對策略：

理清高消費迷局+闡述自身產品優(yōu)勢

這類客戶往往是認同了收費高的中心的學習方式，但對其的收費很難接受，因此想尋求物美價廉的中心學習，但同時又對一些收費低的中心的教質量表示懷疑。

第一，要讓它感覺學習并非是稀缺產品，同時讓其認識到，收費高的中心僅是環(huán)境上及收費上的高端，而非學高端英語，這樣能夠讓其打消對高端收費中心的迷信。

第二、說出自身產品優(yōu)勢：如品牌、榮譽、師資、小班教學等，讓其產生對我們產品的認同。

如果客戶要咨詢的課程，近期開班率很低，如果家長馬上報名，最終也會因為人數(shù)少導致無法開班。

應對策略：

不急于承諾+推薦其他可開班課程

遇到這種情況，不能以“讓家長報名”為目的，切不可因為想讓對方馬上報名而亂承諾，當然，也不可冒然說這個班開不起來或等到人數(shù)滿了就開班。

應對示例：

家長（學生）：我聽說你們有書法班，現(xiàn)在可以報名了嗎？

課程顧問：可以的，您孩子現(xiàn)在多大？

家長（學生）：現(xiàn)在五歲，想在周末的時候，給她報一個興趣班。

課程顧問：她平時有什么興趣愛好，比如唱歌，畫畫，跳舞之類的？

家長（學生）：她平時很喜歡跳舞，就是感覺她太好動了，所以想讓她學書法靜下心來。

課程顧問：好動和舞蹈沒有關系哦，我?guī)纯次覀兊奈璧附淌?，剛好有芭蕾課。您看，孩子在練習時，是需要保持一個姿勢比較長的時間，恰恰是“心靜下來”的一個課程，我覺得如果她喜歡跳舞，那應該尊重孩子自己的興趣愛好，這樣她才愿意學，學的更好。