在視頻號客服運營中，智能機器人雖能高效承接高頻基礎咨詢，但面對復雜需求（如售后糾紛、定制化合作）時，仍需人工客服介入才能保障服務質(zhì)量。許多商家會困惑：“視頻號客服如何關閉機器人？”—— 是臨時暫停機器人功能，還是設置特定條件自動轉(zhuǎn)人工？操作流程是否復雜？本文將以該問題為切入點，詳解視頻號客服關閉機器人及智能轉(zhuǎn)人工的完整操作教程，并結(jié)合昱新視頻號客服機器人的核心功能，說明其如何在 “智能高效響應” 與 “人工精準服務” 間找到平衡，助力提升客服體驗。

一、先明確：視頻號客服關閉機器人的 2 類核心場景

在操作關閉機器人前，需先判斷場景需求，避免盲目暫停導致客服壓力激增，常見場景包括：

臨時緊急場景：如大促期間咨詢量突增、機器人無法處理的突發(fā)售后問題集中（如商品大面積缺貨），需臨時關閉機器人，全部由人工承接；

特定需求場景：用戶明確要求 “轉(zhuǎn)人工”（如發(fā)送 “人工客服”“找真人”），或咨詢內(nèi)容含 “復雜售后”“定制合作” 等關鍵詞，需自動觸發(fā)機器人關閉并轉(zhuǎn)接人工；

核心原則：優(yōu)先選擇 “部分場景關閉 / 自動轉(zhuǎn)人工”，而非 “全天關閉機器人”，減少人工客服負擔，兼顧效率與服務質(zhì)量。

二、視頻號客服如何關閉機器人？3 類操作教程（官方 + 第三方）

視頻號客服機器人主要分為 “微信官方智能客服” 與 “第三方客服機器人（如昱新）”，關閉方式與轉(zhuǎn)人工流程不同，需根據(jù)使用工具選擇：

（一）微信官方視頻號客服：關閉機器人與轉(zhuǎn)人工操作

微信官方僅提供基礎智能客服功能（如關鍵詞自動回復），無獨立 “機器人開關”，需通過 “關閉自動回復” 實現(xiàn) “機器人失效”，操作流程如下：

關閉官方智能客服（關鍵詞自動回復）

登錄微信視頻號助手（https://channels.weixin.qq.com/）→左側(cè)菜單欄 “客服中心”→“智能客服”；

找到 “關鍵詞自動回復”“首次私信回復” 等智能功能，點擊對應規(guī)則右側(cè)的 “關閉” 按鈕，所有智能回復規(guī)則關閉后，官方機器人即停止響應，后續(xù)私信將直接進入人工客服待處理隊列；

注意：關閉后無 “臨時開啟” 快捷入口，需重新創(chuàng)建規(guī)則恢復，適合長期無需智能客服的場景。

設置官方智能轉(zhuǎn)人工（通過關鍵詞觸發(fā)）

若需保留部分智能回復，僅在用戶要求時轉(zhuǎn)人工，可創(chuàng)建 “轉(zhuǎn)人工” 關鍵詞規(guī)則：

進入 “智能客服”→“新建關鍵詞回復”→關鍵詞設為 “人工”“轉(zhuǎn)真人”“找客服” 等；

回復內(nèi)容設為 “已為您轉(zhuǎn)接人工客服，客服將在 5 分鐘內(nèi)回復，請耐心等待～”；

同時在 “客服中心”→“人工客服” 中，確保有客服在線（設置 “客服在線時段”），用戶發(fā)送關鍵詞后，需人工客服手動認領私信，完成轉(zhuǎn)接。

（二）第三方客服機器人（以昱新為例）：關閉機器人與智能轉(zhuǎn)人工

第三方工具（如昱新）支持更靈活的 “機器人開關” 與 “智能轉(zhuǎn)人工” 設置，可按需選擇 “臨時關閉”“按場景關閉”“自動轉(zhuǎn)人工”，操作更適配商家需求：

臨時關閉昱新客服機器人（全場景暫停）

登錄昱新視頻號客服后臺（PC 端 / 移動端 APP）→進入 “機器人設置”→點擊 “全局機器人開關”，從 “開啟” 切換為 “關閉”；

關閉后，所有私信將直接分配至人工客服接待隊列，系統(tǒng)會向用戶發(fā)送 “當前為人工服務時段，客服將盡快回復～” 的提示；

優(yōu)勢：支持 “定時恢復”（如設置 “2 小時后自動開啟機器人”），無需手動重新配置，適合臨時人工支援場景。

按場景關閉機器人（特定需求自動轉(zhuǎn)人工）

場景 1：用戶要求轉(zhuǎn)人工

在昱新 “機器人設置”→“轉(zhuǎn)人工規(guī)則” 中，勾選 “用戶發(fā)送‘人工’等關鍵詞時，自動關閉機器人并轉(zhuǎn)接人工”，支持自定義關鍵詞（如 “售后人工”“復雜問題”）；

場景 2：復雜咨詢自動轉(zhuǎn)人工

開啟 “語義識別轉(zhuǎn)人工” 功能，設置觸發(fā)條件（如 “咨詢含‘退款’‘投訴’‘定制’等關鍵詞”“機器人連續(xù)回復 2 次仍未解決”），滿足條件時自動關閉機器人，私信直接分配給對應人工客服（如售后客服、合作客服）；

場景 3：特定時段關閉機器人

在 “機器人設置”→“時段設置” 中，設置 “人工高峰時段”（如晚間 8-10 點），該時段機器人自動關閉，僅人工接待，其他時段機器人正常運行。

三、昱新視頻號客服機器人：智能與人工協(xié)同的核心功能

昱新視頻號客服機器人并非 “純自動化工具”，而是通過 “智能高效響應 + 靈活人工介入” 設計，在提升客服效率的同時，保障復雜需求的服務質(zhì)量，核心功能如下：

（一）24 小時在線回復：基礎咨詢?nèi)珪r段承接，減少人工壓力

功能亮點：

機器人全年無休承接 “商品咨詢”“發(fā)貨時間”“活動規(guī)則” 等高頻基礎咨詢，示例：

用戶私信 “這款產(chǎn)品什么時候發(fā)貨？”，機器人自動回復：“@[用戶昵稱]，下單后 48 小時內(nèi)發(fā)貨，偏遠地區(qū)（新疆、西藏）72 小時內(nèi)，點擊 [物流查詢鏈接] 可實時追蹤進度～”；

同時支持 “非工作時段安撫”，如夜間私信自動回復：“當前為非人工服務時段，機器人已為您解答常見問題，若有復雜需求，可留言‘人工’，明天 9 點后客服將優(yōu)先處理～”；

人工協(xié)同價值：24 小時機器人承接 70% 基礎咨詢，人工客服僅處理復雜需求，某電商商家使用后，人工客服日均接待量減少 60%，夜間私信響應率從 15% 提升至 95%。

（二）多行業(yè)話術庫模板：智能回復標準化，減少人工重復溝通

功能亮點：

內(nèi)置電商、教育、本地生活、服務等 20 + 行業(yè)的 1000 + 預設話術模板，覆蓋 “產(chǎn)品介紹”“售后處理”“合作洽談” 等場景，示例（教育行業(yè)）：

關鍵詞 “課程報名”，模板回復：“@[用戶昵稱]，XX 課程報名需先填寫預約表單（點擊 [鏈接]），填寫后客服將發(fā)送課程大綱與繳費鏈接，支持分期支付～”；

模板支持 “一鍵修改”，可添加品牌信息、活動細節(jié)，無需人工逐句編寫；

效率提升：新手客服無需培訓即可使用，某教育機構使用后，機器人回復準確率達 90%，人工客服處理相同咨詢的時間從 3 分鐘縮短至 1 分鐘。

（三）精準語義識別能力：避免 “機械回復”，智能判斷轉(zhuǎn)人工

功能亮點：

基于 NLP 語義識別技術，不僅能匹配關鍵詞，還能理解用戶真實需求，避免 “答非所問”，示例：

用戶私信 “我買的東西壞了，之前說退款現(xiàn)在還沒到”，機器人識別為 “售后退款糾紛”（非簡單 “退款咨詢”），自動觸發(fā)轉(zhuǎn)人工，同時同步用戶歷史對話（如 “此前已承諾退款，未到賬”）給人工客服；

支持 “模糊語義識別”，如用戶說 “這事兒機器人解決不了”“找真人處理”，即使不含 “人工” 關鍵詞，也能判斷轉(zhuǎn)人工需求；

服務質(zhì)量保障：某數(shù)碼商家使用后，機器人誤判率從 25% 降至 5%，用戶因 “機器人無法解決” 的投訴量減少 80%。

（四）全渠道智能客服接待：多平臺私信統(tǒng)一管理，人工高效轉(zhuǎn)接

功能亮點：

昱新支持同時接入微信視頻號、抖音、小紅書等平臺的私信，機器人在全渠道統(tǒng)一響應，當需轉(zhuǎn)人工時，可跨平臺將私信分配給對應人工客服（如視頻號私信分配給 “電商客服”，抖音私信分配給 “合作客服”）；

人工客服界面顯示 “平臺來源”“用戶標簽”“歷史對話”，無需切換工具，直接承接多平臺轉(zhuǎn)人工需求；

運營優(yōu)勢：某多平臺運營的服飾品牌使用后，跨平臺客服對接效率提升 70%，人工客服無需頻繁登錄不同平臺，專注服務核心需求。

（五）自定義話術與變量插入：智能回復個性化，減少人工干預

功能亮點：

支持自定義機器人話術，可插入 “用戶昵稱”“訂單號”“商品名稱” 等變量，讓智能回復更具專屬感，示例：

“@[用戶昵稱]，您購買的 [商品名稱]（訂單號：[訂單號]）已發(fā)貨，物流單號為 [物流號]，點擊鏈接可查看最新進度～”；

同時支持 “話術優(yōu)先級設置”，如針對老客戶，機器人優(yōu)先使用 “老客戶專屬話術”（含優(yōu)惠提醒），減少人工需補充的個性化內(nèi)容；

用戶體驗提升：某美妝品牌使用后，機器人回復的用戶滿意度達 85%，與人工回復滿意度僅差 5%，減少大量人工個性化溝通工作。

四、昱新視頻號客服機器人：智能轉(zhuǎn)人工的運營建議

設置 “轉(zhuǎn)人工閾值”，平衡效率與質(zhì)量

在昱新后臺設置 “機器人轉(zhuǎn)人工閾值”，如 “單條私信機器人回復超 3 次仍未解決”“用戶發(fā)送負面情緒詞匯（如‘不滿意’‘投訴’）”，自動觸發(fā)轉(zhuǎn)人工，避免因機器人硬撐導致用戶不滿。

人工客服 “接管提醒”，避免遺漏

開啟昱新 “轉(zhuǎn)人工接管提醒”（如彈窗、短信通知），當機器人轉(zhuǎn)人工時，立即提醒在線客服認領，同時在客服界面高亮顯示 “待接管私信”，確保用戶等待時間不超過 5 分鐘。

數(shù)據(jù)復盤優(yōu)化轉(zhuǎn)人工規(guī)則

通過昱新 “數(shù)據(jù)中心” 查看 “轉(zhuǎn)人工原因分布”（如 “售后問題占比 60%”“合作咨詢占比 30%”），針對性優(yōu)化機器人話術（如補充售后退款流程模板），減少不必要的轉(zhuǎn)人工，提升機器人獨立解決率。

總結(jié)：視頻號客服關閉機器人，核心是 “智能與人工協(xié)同”

“視頻號客服如何關閉機器人” 的答案，并非 “非黑即白” 的 “關閉或開啟”，而是根據(jù)需求選擇 “臨時關閉”“場景化轉(zhuǎn)人工” 或 “智能與人工協(xié)同”。微信官方工具適合基礎需求，第三方工具（如昱新）則通過更靈活的設置、精準的語義識別、全渠道管理，實現(xiàn) “機器人承接基礎咨詢，人工聚焦復雜需求” 的高效模式。最終，通過 “智能提升效率，人工保障質(zhì)量” 的組合，讓視頻號客服既能應對高咨詢量，又能滿足用戶個性化、復雜化需求，提升整體服務體驗。